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2015年CRM趋势:更重视客户和数据

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yk2013218 发表于 2015-3-13 09:40:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
我们在研究2015年IT行业的潜在趋势时,关于客户关系管理的主题已被确立了。我们发现这些趋势不断出现在客户关系管理系统中,而且很可能在2015年变得更加突出。

在客户至上的时代,客户拥有更广的渠道(如:各种论坛、企业网站、在线聊天、社交媒体、自助服务项目等)来获取信息,通过这些方式来发表心声、发泄不满。这样一来,消费者不仅能决定与企业沟通的方式、时间、地点,还可以通过沟通确定获取的目标信息。

客户的这种地位转变就迎来了CRM在2015年的三个重要趋势:数据分析,客户互动和客户体验。

1.可操作的数据。2015年,数据驱动的决策将变得更加重要。如果你的数据信息比较广泛、针对性不强,那你需要明确你需要哪些数据,然后分析、筛选出来。这就是为什么分析变得如此重要。能够熟练运用并操纵数据,通过对海量数据的分析,任何个人或团队都能够有效地筛选出自己所需要的数据类型。数据肯定会在2015年具有更多的可操作性。

2.客户互动。想办法通过各个渠道与客户互动,让客户参与到品牌中来,这是2015年的第二个关键性主题。公司与客户如何建立友好的关系将可能成为一个有竞争力的差异。

对公司来讲,客户是转瞬即逝的。如果你不关注各类信息,忽略消费者选择沟通的渠道(电话、面对面或在线交流),忽略消费者希望得到的待遇,而且你无法控制互动的方式,那么CRM系统和其他的事情就要先放一放了。

3.客户体验。确保客户拥有丰富的体验将继续成为2015的一个重要主题。这也是企业创造客户预期需要遵循的一点。如果客户体验不符合客户的预期,客户就会变得十分缺乏耐心。良好的客户体验有助于企业不断完善产品和服务,同时,企业也要不断探寻一些新颖的方式来提升客户体验。

最后,企业需要专注于数据和客户互动,携手共创美好的服务体验。另外,企业还需要利用数据和客户互动,做出更好的实时性商业决策。

转自亿客CRM
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